Bán hàng online cần phải tạo dựng được niềm tin của khách hàng

Dân trí Để dẫn đầu xu hướng, thay đổi thói quen người dùng, ngoài việc mang đến mức giá tốt nhất, các đơn vị thương mại điện tử lớn cần kiểm soát nguồn cung ứng tốt nhất, tránh các sự việc đáng tiếc vừa xảy ra. Có như vậy mới tạo được niềm tin của người tiêu dùng - yếu tố quyết định sự thành công của thương mại điện tử.

07:11 - 22/11/2016

Mua đủ tiền nhưng thiếu đồ!

Phản ánh với Dân trí, chị T. Hương (ngụ Hà Nội) cho biết: "Thấy quảng cáo trên Ada... bộ hộp cơm Lock&Lock giá sốc chỉ còn 119 ngàn đồng. Giá gốc của bộ này đến 358 ngàn đồng. Ngay lập tức, tôi đặt mua và chờ đợi giao hàng. Tuy nhiên, sau vài ngày chờ đợi lấy hàng và tháo ra, hộp đựng thiếu đến 2 món".

screen-shot-2016-11-18-at-12-04-11-am-14
Hàng đặt online và hàng thực tế (bên phải)

Bức xúc bạn Hương cho biết: "Tưởng mừng vì mua được món hàng với giá tốt và chất lượng. Ai dè, mở ra thì thiếu thìa và dĩa, trong khi hộp đựng bao gồm: túi giữ nhiệt, 3 hộp cơm nhỏ, 1 thìa và 1 dĩa. Đây cũng không phải lần đầu mà mình bị như vậy".

Chị H. Linh (ngụ Hà Nội) cũng phản ánh rằng, ngày 11/11 vừa qua, nhiều trang web TMĐT tung chương trình khuyến mại đầy hấp dẫn, trợ giá 1 số món xuống đến 1 ngàn đồng, 11 ngàn đồng và 111 ngàn đồng.

Chị này cho biết, dạo quanh trang web Shopee, thấy chiếc điện thoai hãng Zono giảm từ 220 ngàn đồng xuống 111 ngàn đồng nên chị này quyết định chọn mua 2 chiếc.

15152377-10154860452059781-1990027566-o-
Đơn hàng trên Shopee

Theo lời chị Linh thuật lại, đến ngày nhận hàng, mở hộp ra thì chỉ có 1 chiếc. Ngay lập tức chị đã liên hệ ngay với đường dây nóng của Shopee và nhân viên tại đây cho biết: "Ủa em giao thiếu hàng hả chị. Vậy để em chuyển sau cho chị nha".

Chị này cho biết, việc thiếu hàng hóa như vậy lại phải tốn thêm khoản tiền ship và lại chờ đợi hàng.

"Qua hai sự việc mà mình gặp, mình cảm thấy đang dần mất niềm tin vào TMĐT tại Việt Nam. Nếu không thay đổi chắc mình không dám mua online nữa". Chị Hương cho biết.

Đưa người dùng vào thế "đã rồi"

Trường hợp khác, chị T. N đặt mua tã trên trang thương mại điện tử lớn Laza... và bức xúc khi nhận được món hàng.

Chị N cho biết, ngày 11/11 vừa qua mình cũng đặt mua một bộ combo 3 bịch tã Huggies Dry size XXL và được tặng cây đàn organ dành cho trẻ với giá 649 ngàn đồng.

Khi nhận hàng, bên ngoài vỏ hộp vẫn đúng tên của chị N và người thân của chị yêu cầu mở hộp để kiểm tra hàng, nhân viên giao hàng cho biết: "Bên em uy tín lắm, chị không cần kiểm tra đâu.". Do đó, người thân của chị N đã không mở hộp và thanh toán chi phí 649 ngàn đồng.

15107277-1398184580194215-75743414638943
Hộp đựng tã của chị N nhận được

Tuy nhiên, khi mở hộp đựng, bên trong hộp mà Laza... giao chỉ chứa một bịch tã của thương hiệu khác và đi kèm hóa đơn giá trị gia tăng trị giá 219 ngàn đồng cho sản phẩm này.

Tá hỏa, chị N gọi điện lên tổng đài chăm sóc khách hàng của Laza..., theo lời chị kể, nhân viên chăm sóc khách hàng cho biết: "Chắc có sự nhầm lẫn nào đó, sẽ ghi lại phản ánh và giải quyết trong thời gian sớm nhất. Tuy nhiên, nguồn hàng chị mua đợt đó đã hết quà tặng nên nếu giao lại sẽ không có quà tặng đó".

Bức xúc, chị N cho biết: "Laza... cứ như đưa người ta vào thế đã rồi. Nếu không có thì phải thông báo cho người mua chứ, vì họ đã đặt rồi mà? Tôi cũng đã yêu cầu không mua nữa và dần mất niềm tin vào mua hàng online giá rẻ".

Muốn phát triển, cần kiểm soát quy trình tốt hơn

Trước đó, đại diện một nhà cung cấp dịch vụ TMĐT tại Việt Nam cho biết, thị trường TMĐT đang có sự phát triển mạnh mẽ trong năm nay và đây là bước đệm để bùng phát mạnh mẽ trong những năm tới. Việt Nam được xem là một thị trường đầy tiềm năng.

Tuy nhiên, vị này cũng cho biết, để có thể phát triển tốt, cần phải làm tốt được hai yếu tố: đó là nâng cao trải nghiệm và tăng niềm tin của khách hàng.

Niềm tin là yếu tố quan trọng và giúp cho doanh nghiệp tồn tại. Để có thể xây dựng được niềm tin của người tiêu dùng, cần phải làm tốt từ nhiều khâu, từ khâu vận chuyển, quy trình hoàn trả hàng, thanh toán và chất lượng của hàng hoá...

Đồng thời, cần phải giải quyết tốt những khiếu nại, góp ý từ người tiêu dùng trên mọi phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là social (mạng xã hội)... giúp khách hàng tin tưởng và an tâm hơn trong việc mua sắm.

Do đó, để có thể chiếm lấy được niềm tin và giúp cho thị trường này phát triển, các đơn vị TMĐT cần xem xét lại quy trình của mình, đảm bảo quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng. Đây được xem là yếu tố then chốt cho sự phát triển TMĐT tại Việt Nam.

Gia Hưng

Tag :, , , , , , , , , , ,